@FASTWEB gioie e dolori per i clienti affezionati! Le prime per poco tempo, poi solo i dolori@FASTWEB joys and sorrows for loyal customers! The first for a short time, then only pain

Mani tese

Un po’ di tempo fa, era Giugno del 2012, mi chiamano da FASTWEB per farmi un’offerta speciale: in occasione della fusione ( o dell’acquisto? non ricordo) con SKY mi offrivano un pacchetto televisivo con una modalità interessante. Finalmente potevo prendere il solo pacchetto Cinema senza essere obbligato a prenderne altri. Era quello che volevo di SKY e il prezzo era giusto, anzi conveniente per i primi mesi. Però, mi dissero che, per motivi aministrativi dovevano fare un nuovo contratto per tutto, anche per la telefonia e l’ADSL.

Dalla pag.6 della Fatt. FASTWEB N.8980697 del 31-Dic-2011
Dalla pag.6 della Fatt. FASTWEB N.8980697 del 31-Dic-2011

Sono stato uno dei primissimi clienti di FASTWEB dal 2004 o forse anche da prima e, a parte l’aumento unilaterale del canone con l’inserimento nel mio abbonamento per-sempre di una nuova voce “Aggiornamento corrispettivo servizi” di 5.32€ al bimestre, non avevo nulla di cui lamentarmi. In quel periodo, quando avevo telefonato per chiedere spiegazioni, mi dissero che se volevo era mia facoltà rescindere il contratto; che gentili mi lasciavano tale facoltà, non mi costringevano a pagare l’aumento con una pistola alla tempia! Pensai che in fondo dopo tanto tempo, non valeva la pena per 2.66€ al mese di cambiare operatore. Ma da quel momento chiunque dica per-sempre mi mette sul “chi va là”, fosse anche la scritta di un cioccolatino.

Nonostante tutto bei tempi quelli, dove un servizio clienti ti rispondeva sempre e potevi anche mandare una mail; ora sono cambiati. I contatti sono blindati dietro il 192193 con dei livelli di servizio differenziati per tipo di richiesta: se serve un supporto e il problema è tra quelli previsti, l’assistenza è alla velocità della luce; se volete aggiungre qualche altro servizio al vostro abbonamento, un’operatore gentile e paziente vi segue fino alla registrazione dei “SI” e dei “Confermo” da dichiarare al telefono per suggellare la modifica del contratto. Per tutto il resto, l’operatore con il codice 7xxx che vi risponde vi esorterà a scrivere, un po’ come a Babbo Natale, la descrizione del vostro probelma ed inviarla al numero di FAX 027610107 attendendo risposta. Non è più un Servizio Clienti che si prende in carico la tua richiesta, passandola di ufficio in ufficio, a seconda della competenza richiesta, per ricontattarti con una risposta.

Ma torniamo all’offerta. Io ero preocupato che, anche se dettato da superiori motivi amministrativi, il cambiamento di contratto mi togliesse delle cose che mi servivano o che andassi a pagare di più. Avevo il Fax gratis nel mio per-sempre anzichè pagarlo 1.01€/mese, il servizio Chi-chiama per vedere il numero del chiamante, quattro ore di indirizzo IP Pubblico che usavo per fare prove delle mie realizzazioni hobbistiche, un ADSL Flat e telefonate gratis. Mi dissero che non sarebbe cambiato nulla, con la stessa cifra avrei avuto gli stessi servizi.

Dalla pag.5 della Fatt. FASTWEB N.8980697 del 31-Dic-2011
Dalla pag.5 della Fatt. FASTWEB N.8980697 del 31-Dic-2011

- Anche l’IP pubblico?
- Mmmm quello no, è a pagamento, ma c’è scritto che ha gratis anche il port mapping!
“Bhè per quello che serve a me può andare bene” penso io, “ma come faccio a farlo?”
Si perchè essendo un cliente della prima ora io non ho un dispositivo che permette il port mapping, ho un HAG (bianco a fungo), che è un dispositivo che si è inventata Fastweb per collegarsi alla sua rete. Per i più tecnici, mi dà al massimo 2 indirizzi in DCHP del tipo 10.67.37.xx.
- Ma come faccio a configurare il port mapping? Io ho ancora l’HUG bianco non permette nessun tipo di configurazione
- Non si preoccupi, questo è un problema tecnico, una volta attivato il nuovo contratto, le basterò telefonare al Servizio Clienti e lo risolveranno loro, se il dispositivo non lo permette le daranno quello aggiornato.
“OK” penso io, vedremo poi come fare. Quindi passiamo alla registrazione dei “SI” e dei “Confermo”. Tempo dopo arriva il ricevitore SKY, tutto ok, collegato a internet mi godo il mySky, la possibilità di fermare i film e, inaspettatamente anche una rete ADSL che prima, tranne le misure interne alla rete Fastweb, andava a fatica a 4Mb in download ora veloce sui 6Mb.

Con la prima fattura trovo una sorpresa: Pronto sky che avevo capito, sia al telefono che dal sito di SKY alla voce Quali sono le principali tipologie d’installazione? includesse

L’installazione standard della parabola sul balcone o sul tetto del tuo palazzo, la consegna del decoder digitale Sky e l’attivazione della Smart Card.

e che fosse gratuita la trovo addebitata per 144,10€ e scontata di 135,11€ ossia la pago 8,99€. Poi, smentendo quanto riportato nel sito, mi viene addebitato a parte il prezzo ProntoSky nstallazione a tetto per 29,25€. Poi mi addebitano ilcosto dell’illuminatore che viene azzerato da un non meglio identificato Sconto Promozione Sky. Morale: tra le voci sommate in fattura e gli sconti detratti, invece che essere gratis pago 38,24€.

Pag.2 FATTURA SKY N.6536640822 del 5/07/2012
Pag.2 FATTURA SKY N.6536640822 del 5/07/2012

Ma la vera sorpresa arriva poco dopo: mi vedo recapitato uno strano Documento di Riepilogo N.901183167 che riporta la numerazione contemporanea di due fatture, una di FASTWEB ed una di SKY (ma è possibile?) dove, udite, udite mi addebitano stranamente di nuovo Pacchetto Cimena, ma la cosa lampante, ci sono 38,24€ di addebito per Attivazione, installazione, manutenzione SKY. Capito? Io si, il primo era solo un documento di riepilogo e questa è la fattura vera quindi è scritto di nuove e bene in chiaro che quando mi hanno detto, che l’installazione era GRATIS, NON E’ VERO! D’altronde quando è partita la registrazione dei “SI” e dei “CONFERMO” nessuno lo ha detto.

Documento di Riepilogo N.901183167
Documento di Riepilogo N.901183167

Proseguendo nella strana doppia fattura trovo una non meglio identificata voce Importi servizi addizionali per il valore di 7,47€. Temo che FAX, Chi chiama e tutto il resto ora lo pago!

Documento di Riepilogo N.901183167
Documento di Riepilogo N.901183167

Che fare? Telefono al 192000 ma capisco che sono nel caos della fusione tra le due aziende, mi propinano ipotesi sempre differenti e chiudono la telefonata con un “facciamo delle verifiche e la richiamerà l’ufficio commerciale” o “le potrebbe venire stornato nella fattura seguente”. Aspetto, le fatture intanto diventano regolari e io, lo confesso, mi dimentico (e non ho più voglia) di richiamare. Ma non me ne rammarico, vorrei essere un utente, vedere la televisione, andare in Internet e telefonare, non interpretare fatture, rifare i conti verificare il rispetto delle promesse fatte!

L’IP pubblico solo ora, dopo un po’ di tempo che non ne avevo avuto bisogno, mi serve. riaffronto la questione e, dopo aver letto alcune pagine trovate con la ricerca d’obbligo su Google, chiamo il Servizio Clienti di FASTWEB. Risponde la voce automatica, seleziono: Telefonia fissa (2), Assitenza(1), Assistenza Fastweb(1). “risponde l’operatore 7xxx” che cortesemente mi dice di collegarmi all’indirizzo 192.168.1.254 per configurare il Port-Mapping. A già, ora mi ricordo, ringrazio l’operatore 7xxxx e provo a fare la configurazione. Però mi imbatto subito nel problema, come ho detto prima l’HUG vecchio non ha la possibilità di collegarsi per configurare alcunché. Quindi richiamo.

Voce automatica, selezione 2, 1, 1, “risponde l’operatore 7xxx”, aspetto, si sentono rumori di voci
- Pronto? Pronto?
Non risponde nessuno, allora attacco. Riprovo a chiamare: voce automatica, selezione 2, 1, 1, “risponde l’operatore 7xxx”. L’operatore mi spiega che per fare quello che voglio io devo avere il nuovo modem che me lo può far spedire al costo di poco più di 30€ (non ricordo esattamente).
- Ma quando mi hanno fatto cambiare il contratto mi avevano detto che avrei avuto le stesse cose di prima, senza pagare nulla!
Imbarazzato, risponde – Non saprei, aspetti un attimo.
Mi mette in attesa. -Pronto? Pronto? Mi dica.
Capisco, dalla voce femminile, che non è più l’operatore 7xxx
- Cosa vuole che le dica?
- Questo è il Settore Commerciale, cosa vuole?
- Non so, stavo parlando con l’assistenza tecnica, mi hanno detto di aspettare….
- E’, ma mi dica cosa vuole!
La voce femminile ora è un po’ spazientita. Capisco che l’operatore 7xxx mi ha sbolognato al Commerciale senza dir loro nulla. In effetti il rispoetto dei livelli di servizio è una dura battaglia e se stanno troppo al telefono tutti i mezzi sono buini per evitare che il tempo scorra troppo. Quindi rispiego alla voce femminile quale è il mio problema e lei mi dice.
- Purtroppo è così se non le sta bene inoltri un reclamo.
- Un reclamo? E a chi? Lo sto dicendo a lei?
- No, io non posso farci nulla, il suo contratto non lo prevede. Se vuole può fare un reclamo per FAX al numero 027610107. Arrivederci.

Resto a vedere il mio telefono. Riascolto le frasi “è così, se non le sta bene…”, ma non era così e a me stava bene, sono i vostri motivi amministrativi che lo hanno fatto essere così! “Se vuole può fare reclamo”, ma certo che reclamo, sono stanco di essere comprensivo verso le vostre complicazioni aziendali. Mi sento preso in giro e a calci nel sedere. Certo, quando hanno registato i “SI” ed i “Confermo” non mi hanno detto loro “Certo” quando io ho chiesto se non cambiava nulla.
Più ci penso e più mi sento preso in giro, vado a cercare nelle vecchie fatture se c’è qualche traccia di quello che ho e che non ho. E scopro quello che ho scritto qui.Trovo conferma che pago il servizio FAX 1€/mese e se faccio un FAX lo pago! Ossia 12€ all’anno sono il privilegio di fare un FAX, ma se poi faccio un FAX scopro che pago a parte. Trovo la sorpresa che resta la voce “Aggiornamento corrispettivo servizi“, che a Marzo del 2012 era di 3.22€ al mese, e che, gratta gratta a Novembre del 2013 è diventata di 3,25€ al mese; un due centesimi innocui che “se non vi stanno bene avete la facoltà di rescindere ilcontratto”. Insomma, oltre ad avervi dato un po’ più di 1225,53€ nel 2013, ora per avere quanto avevo gratis prima che voi mi camiaste il contratto, ora vi devo dare un’altra trentina di euro.

Ma certo che scrivo la mia lettera di reclamo! Mando il FAX al numero che mi è stato indicato, questa è la goccia che fa traboccare il vaso. Non ho più voglia di essere comprensivo, non voglio essere preso sempre in giro! Possibile che sia solo colpa mia di non aver capito nulla? Possibile che dopo aver accettato un contratto per il telefono,Internet e SKY, ora devo fare il legale-commercialista per capire per cosa e quanto pago? Posibile che mi mandate TRE dico 3 fatture/documenti: uno di Fastweb, uno di SKY (copia non conforme) e uno di tutti e due? Posibile che in questi 3 documenti solo i totali tornano, ma le voci si spostano, variano e non sicapisce cosa si paga?

Oggi non si sono ancora fatti sentire, se mi fanno sapere qualcosa vi terrò aggiornati. (Certo che se è vero che Google diventerà anche IPS….)Sorry, I do not want translate this history. I am unhappy and bored to speach about SKY and FASTWEB Customer Service.

It speak about how much these kind of companies take advantage of their position and how we are being teased by them.

If you are so curious you can try with the Google translator….

One thought on “@FASTWEB gioie e dolori per i clienti affezionati! Le prime per poco tempo, poi solo i dolori@FASTWEB joys and sorrows for loyal customers! The first for a short time, then only pain

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>